مستقبل التسوق: من التجارة الإلكترونية إلى التجارة عبر النقال والتجارة التحادثية

• بقلم كريستينا كونستداش ، رئيسة قسم الإيرادات في راكوتن فايبر

ليس سراً أن التكنولوجيا والابتكار يميلان إلى التأثير على حياتنا اليومية ، بما في ذلك كيفية قيامنا بأعمالنا. لكن يمكن القول إن التجارة وتجارة التجزئة بصفة خاصة من بين الجوانب الأكثر تأثراً في الحياة التجارية. الإنترنت ، وتدفقات توقعات المستهلكين ، والاتصالات المرتكزة على الهاتف المحمول ، وحتى التطورات ذات التقنية العالية مثل الذكاء الاصطناعي , كل هذه التغييرات أثرت على كيفية تسوقنا وكيف نبيع.

لقد شهدنا نموًا كبيرًا في التسوق عبر الإنترنت وتأثير المراجعات عبر الإنترنت على التحويل. يمكن الآن استخدام الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية لجميع أنواع الحلول المبتكرة بدءًا من “التحليل” التلقائي لكميات ضخمة من تعليقات العملاء – إلى استخدام روبوتات المحادثة لتقديم توصيات للمتسوقين. لقد مكّنت منصات بيانات العملاء (CDPs) الشركات من استخدام البيانات الضخمة من أجل “دراسة” عملائها حرفيًا ، مما يجعل من الممكن تخصيص الوصول إلى جماهير هائلة.

أصبحت CRM و CDP ، على سبيل المثال ، لا غنى عنها لدرجة أننا نعتبرها اليوم تقريبًا أمرًا مفروغًا منه ، لكنها في الواقع مثال رئيسي على مدى التأثير الهائل الذي أحدثه الابتكار بالفعل. ولم يتم إنجاز ذلك: في التقدم العلمي المستمر ، باستخدام التقنيات الجديدة – تنشأ فرص جديدة للشركات. في هذه المقالة ، دعنا نأخذ في الاعتبار بعض التطورات الرئيسية في البيع بالتجزئة وكيف يشكل الابتكار مستقبل التسوق.

قم بالبيع في المكان وفي الوقت الذي يكون فيه عملاؤك مستعدين للشراء
فرض تطور تجارة التجزئة ، أكثر من أي وقت مضى، أن تتواجد الشركات في مكان وجود زبائنها.. اليوم ، يتطلب البيع بالتجزئة إلى تواجد قوي على الإنترنت ، والاستفادة من قنوات متعددة للوصول إلى الجمهور ، والوجود في جميع نقاط الاتصال من رحلة العميل.

كجزء من تطورها ، أصبحت التجارة الإلكترونية الآن متفرعة ومتنوعة أيضًا – تعرف على التجارة التحادثية ، والتجارة
الاجتماعية ، والتجارة عبر الهاتف المحمول.

ما هي التجارة عبر الهاتف المحمول ؟
تُعرَّف التجارة عبر الهاتف المحمول ، أو التجارة الإلكترونية ، على أنها عملية “شراء وبيع الخدمات والسلع عبر جهاز محمول (على سبيل المثال ، هاتف ذكي أو لوحة رقمية)”.

ضع في اعتبارك اتجاهين. يتزايد عدد المستهلكين الذين يتسوقون عبر الإنترنت ؛ يتم تنفيذ نسبة أكبر بشكل متزايد مما يفعله المستهلكون عبر الإنترنت عبر جهاز محمول. النتيجة؟ نمت التجارة عبر الهاتف المحمول بشكل كبير: على سبيل المثال ، من عام 2020 إلى عام 2021 ، نمت مبيعات تجارة التجزئة عبر الهاتف المحمول بنسبة 15.2٪ ؛ بحلول عام 2025 ، من المتوقع أن تشكل 44.2٪ من مبيعات التجارة الإلكترونية بالتجزئة في الولايات المتحدة – أو 10.2٪ من إجمالي مبيعات التجزئة.

المثال الكلاسيكي للتجارة الإلكترونية هوان يشتري العميل خدمات أو منتجات عبر تطبيق أو موقع ويب للجوال. ولكن هذه ليست الطريقة الوحيدة التي يمكن من خلالها استخدام التجارة الإلكترونية. على سبيل المثال ، يندرج استخدام تطبيقات المراسلة ، مثل Viber ، لتسهيل التجارة ضمن هذه الفئة ويأتي مع مجموعة غنية من الميزات التي تسهل في توفير معلومات محددة للمتسوقين الذين لا يمكنهم حسم رأيهم ، وتسليط الضوء على منتجات معينة ، و لزيادة المبيعات محليًا.

عند استخدام برامج المراسلة للتجارة الإلكترونية ، ضع في اعتبارك بعض التوصيات العامة:

● استخدم تنسيق برنامج المراسلة الأصلي واجعل رسائلك حيوية وسهلة القراءة.
● التركيز على العروض الترويجية والخصومات الحصرية والشخصية .
● تضمين عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء (CTA) في رسالتك الترويجية – وجود زر CTA يجعل من السهل اتخاذ إجراء.
● استخدم نفس تطبيق المراسلة لتقديم دعم الزبائن. يمكنك الإجابة على أسئلة الزبائن في محادثة مباشرة مع ممثلك عبر رسائل العمل Business Messages أو استخدام روبوتات الدردشة للرد على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. وبالنسبة للعميل ، فهو يقلل من عدد القنوات الواجب استخدامها للتواصل معك.
● استخدم الصور الجذابة والرسائل ذات الرموز التعبيرية ومقاطع الفيديو النابضة بالحياة التي تعرض البضائع الخاصة بك.
● عند بيع المنتجات التي تتطلب التسليم ، استخدم رسائل المعاملات لمشاركة معلومات التتبع وتحديثات الشحن.

التجارة عبر الهاتف المحمول: أمثلة من Viber for Business

ما هي تجارة المحادثة؟

التجارة التحادثية هي مجموعة متنوعة من التجارة الإلكترونية التي تسهل التجارة عبر المحادثات الطبيعية بين العلامات التجارية والعملاء ، مما يسمح للعملاء تقديم الطلبات مباشرة من خلال روبوتات الدردشة أو المساعدين الصوتيين أو دعم الوكيل المباشر. بعبارة أخرى ، من خلال محادثة تجري عبر الإنترنت.

الميزة الرئيسية للتجارة الإلكترونية هي أنها تتيح للشركات ميزة تقديم تجربة تسوق أكثر تخصيصًا وبصفة سلسة. يمكن للعميل اختيار اللون والحجم ، وطرح الأسئلة على الفور ، ومناقشة التسليم ، ودفع ثمنها – كل ذلك في محادثة واحدة. إنها مريحة وخالية من المتاعب للعملاء ، وتوفر فرصًا كبيرة للتفاعل والتحويل للعلامة التجارية. يمكن لمندوب المبيعات تسليط الضوء على منتجات محددة بناءً على قصة المستخدم ، وإضفاء اللمسة الشخصية التي ظلت لفترة طويلة ميزة للمحلات التجارية عبر الإنترنت ، وحتى التحدث مع عميل متردد بشأن متابعة عملية الشراء.

ما الذي يمكن استخدامه في تجارة المحادثة؟ على عكس التجارة الاجتماعية ، التي تستخدم الشبكات الاجتماعية على وجه التحديد في سياق المعاملات عبر الإنترنت ، يمكن أن تتضمن التجارة الإلكترونية بحثًا محادثة داخل التطبيق ، ومساعدين صوتيين ، ورسائل أعمال تسهل عملية التسوق في الوقت الفعلي (على سبيل المثال عبر برنامج المراسلة) ، وروبوتات الدردشة التي تجيب على الأسئلة وتعرض قوائم المنتجات على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. يمكن لتطبيقات المراسلة التي تحتوي على إمكانات دفع متكاملة ، مثل Viber ، أن تسمح للمستخدمين بالتسوق دون ترك وسائل الراحة في التطبيق.

بغض النظر عن كونها تتميز بالراحة الواضحة للمستخدمين ، فإن المحادثات ثنائية الاتجاه بين العلامات التجارية والعملاء تجعل تجربة التسوق أكثر تفاعلية وشخصية ، مما يسمح للشركات ببناء علاقة أقوى مع الجمهور ، والتواصل بشكل أفضل مع العملاء ، وفي النهاية زيادة المبيعات.

أمثلة على التجارة التحادثية: روبوتات المحادثة ورسائل الأعمال عبر تطبيق فايبر

ما الجديد في المحلات للبيع بالتجزئة؟

إذا علمنا الوباء شيأ ما ، فقد تكون التوقعات التفصيلية صعبة. ولكن من المرجح جدًا أن تحدد بعض الاتجاهات الرئيسية المستقبل القريب للبيع بالتجزئة.

1. عالم الجوّال أولاً: من المرجح أن تواصل الأجهزة المحمولة توسعها في جميع جوانب الحياة.
يستخدم المستهلكون بشكل متزايد الأجهزة المحمولة لمقارنة الأسعار ، والبحث عن المنتجات ، والبحث عن الصفقات ، وبالطبع التسوق. ومن المتوقع أن يتكثف هذا الاتجاه في السنوات القادمة.

2. ظهور التطبيقات الفائقة.
توفر التطبيقات الفائقة خدمات متعددة ، بما في ذلك الدفع وطلب النقل وتوصيل الطعام والمراسلة والمزيد من الخدمات. التطبيقات الفائقة شائعة في آسيا ، وقد بدأت الآن في الازدياد في شعبيتها في جميع أنحاء العالم أيضًا. ستستمر التطبيقات الفائقة في التطور والاستفادة من التقنيات المبتكرة ، وتحسين مجموعة الميزات والأدوات والتكاملات التي تعزز تجربة التسوق للعملاء.

3. التخصيص
يمكن للعلامات التجارية الاستفادة من البيانات لتخصيص تجربة عملائها. تسمح البيانات السلوكية وغيرها من البيانات بتصميم العروض والخصومات والعروض الترويجية لكل شريحة من الزبائن. يستطيع تجار التجزئة جمع المزيد من معلومات العملاء وتحليلها بشكل متزايد ، لذلك من المتوقع استمرار هذا الاتجاه.

Takeaway
بفضل الوتيرة السريعة للتقدم التكنولوجي والابتكار ، يتطور عالم البيع بالتجزئة ويتحول بسرعة أكبر من أي وقت مضى. تتلاشى الخطوط الفاصلة بين التجارة والتسويق ، ويصبح الجمهور أكثر تفاعلًا وترابطًا ، وتدرك الشركات مزايا النهج الشامل متعدد التخصصات. من خلال فهم العملاء واحتياجاتهم والاعتماد على القدرات التي يخلقها الابتكار ، يمكن للعلامات التجارية تصميم رحلة عميل سلسة ومخصصة ومتعددة القنوات.